Mappa dell'empatia: come si fa e a cosa serve

La prima volta che mi hanno fatto vedere una mappa dell’empatia ho pensato “tutto qui?”
Poi ci ho girato attorno un po’ di tempo, senza sapere bene cosa fare.
Alla fine ho capito a cosa serve e ho iniziato a usarla per i miei clienti, che spesso vedo disorientati come lo sono stata io all’inizio. Passo dopo passo la compiliamo insieme e la differenza si vede.

Mappa dell’empatia: come si fa e a cosa serve

La mappa dell’empatia parte dal disegno stilizzato di un omino (il cliente ideale) del quale dobbiamo capire tutto, ponendoci delle macro e micro domande.

Dobbiamo progressivamente entrare nella sua psicologia, per capire da dove parte e come si muove, per anticipare le sue mosse e offrirgli, nel modo più semplice e diretto, proprio ciò che sta cercando. Dovrà solo allungare una mano e noi saremo pronti a dargli quello che gli serve, perché sapremo meglio di lui cosa desidera.

Questo esercizio, che può sembrare puramente teorico, è in realtà molto efficace e aiuta a uscire da quel fenomeno, di cui ho scritto tante volte, che ci porta a immaginare i bisogni degli altri uguali ai nostri. Ecco le domande chiave.

Cosa vede il cliente ideale?

Qui è dove bisogna indagare su che tipo di studi e di esperienze di crescita ha fatto, quali sono i valori in cui crede, qual è il suo ambiente di riferimento. Capire se ha un nucleo familiare e se è responsabile di un gruppo o di una comunità. In sostanza capire se decide solo per se stesso o anche per altri, pochi o tanti che siano. Che mestiere fa, perché lo ha scelto e da quanto tempo è nel mondo del lavoro.

Cosa sente il cliente ideale?

Il nostro cliente ideale di chi si fida? Chi ritiene fonte attendibile di informazione quando vuole conoscere qualcosa, quali sono i consigli che segue? Attraverso quali canali si informa? E a sua volta, dove esprime le sue opinioni? Che scelte fa per il tempo libero, la cultura, la salute, l’economia? Quali sono le sue scelte negli acquisti? Come si comporta online e offline? Che tipo di feedback si aspetta nelle sue ricerche?

Queste domande incalzanti aiutano a capire da che cosa si fa influenzare nelle sue decisioni, a prescindere dai fattori economici, che spesso non solo l’unico metro di giudizio.

Cosa pensa e prova il cliente ideale?

In questo punto si sposta l’obiettivo dal medio al lungo termine, perché spesso le decisioni del cliente non vengono prese solo per soddisfare bisogni immediati, ma anche per mettere in sicurezza un futuro prossimo di cui si preoccupa.

Quindi bisogna capire quali siano le sue inquietudini per il futuro e se ha un atteggiamento attivo o passivo rispetto a questo orizzonte temporale (ovvero se ne fa carico e fa delle scelte oppure subisce cambiamenti in modo indiretto).

Cosa dice e cosa fa il cliente ideale?

Qui le domande sono tante e servono per capire su quali piani si attiva il nostro cliente ideale. È coerente con le sue scelte? Si impegna a vivere secondo i suoi valori? Le sue preferenze sono solo di tipo economico o tiene conto anche di altri fattori (culturali, religiosi, ambientali)? Vive ancorato alla sua realtà locale o ha uno sguardo aperto verso il mondo? Come gestisce la sua immagine pubblica (se se ne cura)? Cosa vuole si pensi e si dica di lui?

Quali difficoltà prova, quali disagi vorrebbe evitare il cliente ideale?

A questo punto si arriva a chiedersi, per poterle anticipare con la nostra offerta, quali siano le sue preoccupazioni per la vita quotidiana e futura.

Dalle più diffuse preoccupazioni economiche, di istruzione e crescita dei figli, fino ai cambiamenti politici, ambientali, culturali. Nello specifico paure legate a qualcosa che vive giornalmente e che vorrebbe risolvere per essere alleggerito. Che tipo di suggerimenti e soluzioni potrebbero aiutarlo per sentirsi sollevato da questa sua apprensione?

Quali motivi o valori lo fanno sentire davvero bene?

Infine dobbiamo indagare cosa aiuta il nostro cliente ideale, tanto da farlo vivere bene e essere disposto e contento a fare determinate scelte di vita e di consumo.
Ancora qualche domanda: si interroga sulle proprie scelte? è soddisfatto di come vive? cerca qualcuno o qualcosa che possa migliorare la sua impostazione di vita? ritiene di essere un punto di riferimento per gli amici e ne influenza le scelte?

Essere appagati, condurre la vita che si è scelti con determinazione è un indice di stabilità, seppur in scenari politico sociali non proprio tranquilli. Rassicurare, sostenere, anticipare il proprio cliente ideale per permettergli di vivere con maggior respiro e quindi di fare delle scelte orientate al mantenimento (o ricerca) di una buona qualità della vita.

Poi si sa, in un attimo gli equilibri si rompono e si ricomincia da capo, ma questo succede anche potessimo fornire al nostro cliente ideale la lampada di Aladino o una bacchetta magica.

Esercitazione mappa dell’empatia

Facciamo diventare reale, con un piccolo esempio, ciò che ho scritto fin qui. Immaginiamo di aver inventato un oggetto da cucina che cambierà le abitudini di chi deve preparare i pasti per una o più persone, ogni giorno. Poco importa ora raccontare il tipo di oggetto (nel mio caso dovrebbe essere una pozione magica, ma questa è un’altra storia) e concentriamoci su chi potrebbe trovarlo utile.

È un uomo o una donna? Si occupa in prima persona della spesa e della cucina? Lo fa di mestiere oppure no? Sperimenta o si attiene a una routine collaudata? Bada alla praticità, all’economicità? È attento agli sprechi e all’impatto ambientale? Dove si informa: internet, canali televisivi, gruppi sui social network? Segue corsi di cucina? È attento alle materie prime? Con chi si confronta: amici, esperti, persone che hanno le sue stesse esigenze? Quali sono queste esigenze? Qual è il problema principale che vuole risolvere nell’immediato e quale quello nel futuro? La risoluzione del suo problema che beneficio gli porterebbe? Avrebbe più tempo libero? Un risparmio? Rispetterebbe i suoi valori di vita?

Queste sono solo alcune delle domande che via via devono essere formulate per avvicinarsi in modo empatico (ovvero percependo emozioni, desideri, paure) del nostro cliente ideale. Serve un po’ di fantasia ma anche molto senso pratico, per traghettare questo personaggio dal teorico al pratico.

Fare una mappa dell’empatia è un lavoro lungo, fatto di passaggi emotivi e razionali, che vanno verificati perché le risposte siano oggettive e attendibili. Si può fare da soli, ma è consigliabile confrontarsi con qualcuno. Sono molto utili i lavori di gruppo, in cui lo scambio febbrile di opinioni porta a delineare sempre meglio il soggetto che si abbozza.

In molti progetti ho constatato che la mappa dell’empatia ha fatto la differenza, raffinando l’idea iniziale, a volte sovvertendola. La propongo proprio per portare il mio cliente sulla strada giusta.

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