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Spesso leggo apologie del prodotto standard, ovviamente curato, replicabile più volte per più persone.

In antitesi si levano gli scudi dei difensori del prodotto su misura, cucito addosso, unico e irripetibile.

Io ho fruito sia degli uni che degli altri e quando ho creato le mie prime offerte ho optato per “il su misura”.

Mi rendo conto però che alcuni processi se standardizzati e resi replicabili, ripeto sempre con una grande cura nella loro confezione, possano essere un vantaggio sia per chi le vende che per chi li compra. Perché?

Il vantaggio

Chi vende, impiega una grossa dose di energie per costruire il prodotto o servizio, immaginandolo, producendolo, verificandolo e in ultimo commercializzandolo. Finita questa prima fatica titanica, ci si potrebbe rilassare nella speranza che ciò che si è creato cammini da sé. Sappiamo che non è così, perché le rose vanno annaffiate tuti i giorni (o quasi, quando non le bagni, devi raccontare loro delle storie per farle sentire bene). È però vero che concentrate le fatiche nella creazione del N. 1, le repliche successive dovrebbero generare i guadagni preventivati.

Chi  compra, fruendo di un prodotto o servizio disponibile su larga scala, gode del vantaggio di pagarlo un po’ meno che se comprasse qualcosa fatto apposta per sé.

 

Allora chi vince?

A mio avviso nessuno dei due partiti e vi spiego perché. Io credo che il metodo possa essere standard e che l’ascolto dei singoli clienti debba essere su misura. Credo che ogni storia di cliente sia una storia a sé e che ci vada molto tempo e anche esperienza per ascoltarla e guidarla a raggiungere i risultati che si concordano. Alcuni clienti arrivano già orientati, esprimono le loro esigenze in modo analitico e hanno bisogno di un aiuto per tradurre le loro necessità in risultati perché magari non conoscono i mezzi. Altri arrivano più confusi o semplicemente indecisi e per poter stabilire degli obiettivi sostenibili e raggiungibili con loro la strada dell’ascolto e della guida è più lunga.

 

Il metodo

Cosa accomuna questi due tipi di ascolto? Il metodo, ovvero un percorso guida che è sempre lo stesso: come raccogli i dati, come li analizzi, come li elabori, come li restituisci al cliente. Il metodo è standard perché è uguale per tutti i clienti, infatti vale sia che si parli di business plan che di blogging. Io mi muovo su queste diverse traiettorie, che ho adottato come mie offerte di business: da una parte i costi, i flussi e i percorsi di lavoro, dall’altra la comunicazione online. Parto sempre dall’analisi  di ciò che si ha e porto a individuare cosa si vuole ottenere. I passaggi sono precisi e sono io che guido le danze, chiedo di compilare documenti, suggerisco percorsi di sviluppo, stabilisco la coreografia.

 

Il cliente su cosa sa di poter contare?

Ognuno dei miei clienti ha avuto e avrà a disposizione la possibilità di vuotare il sacco, anche in modo scomposto, rispetto a quello che ha in testa. Ad esempio quando devo scrivere il “chi sono” o una biografia, passo ore ad ascoltare la persona di cui farò la descrizione perché ci sono molte più cose da ascoltare fra le righe che nelle frasi esplicite. Lo stesso vale quando verifichiamo i fatturati e le ore di lavoro. Quasi sempre ci si rende conto che il tempo calcolato per l’esecuzione di un lavoro è di più di quello preventivato e quindi dovrebbe essere remunerato di più. Se non ascoltassi i miei clienti e restituissi loro in forma ordinata quello che non si immaginano neanche di avermi confessato, non avrei fatto un buon lavoro, almeno secondo i miei parametri.

 

Viva la sincerità

L’attitudine all’ascolto deve essere sincera, non ci si può obbligare solo per poter portare a casa un cliente. Si deve essere mossi da curiosità, immergersi nel mondo del cliente (anche se fa trattori, cucine componibili o fibre ottiche). Ogni volta per me è un viaggio e adoro scoprire e imparare un pezzetto di più. Certo può esserci anche solo il metodo, ognuno decide il livello di coinvolgimento che desidera metterci. Io non riesco a essere distaccata, pena perderci una notte insonne perché continuo a ragionare su una soluzione da trovare come se fosse mia personale.

 

Il futuro

Credo che sia un’evoluzione fisiologica quella di proporre prodotti o servizi standard dopo qualche anno di attività e sarà un mio possibile traguardo. Detesto gli imperativi categorici: “io non farò mai così”.  Sono l’anticamera per rimangiarsi tutto nell’arco di poco tempo. Preferisco rimanere morbida e non escludere niente. Mi piacerebbe conservare, anzi sviluppare anche di più, la mia propensione all’ascolto, che non ha etichette né diplomi (forse questo non vi piacerà leggerlo, ma così è), ma ha molto di me, che nonostante le primavere passino, continuo a crederci tantissimo.